FAQ

Expédition et commandes

Où livrez-vous ?

Nous disposons d'une solide infrastructure logistique qui nous permet de livrer dans plus de 130 pays. La plupart des commandes seront expédiées depuis la Chine, mais nous pouvons également expédier depuis les États-Unis ou l'UE en fonction des stocks disponibles.

Quand recevrai-je ma commande ?

Nous sommes généralement en mesure de traiter votre commande en 1 à 3 jours ouvrables ! Une fois votre commande expédiée, le délai de livraison variera en fonction de votre localisation. Nos délais de livraison estimés standard sont :

  • États-Unis : 6-15 jours ouvrables
  • Canada : 7-15 jours ouvrables
  • Europe : 6-12 jours ouvrables
  • Australie et Nouvelle-Zélande : 6-15 jours ouvrables
  • Japon : 5-10 jours ouvrables

Nous ferons tout notre possible pour livrer votre colis à temps. Cependant, des retards peuvent survenir en raison d'adresses invalides, de problèmes de dédouanement, de jours fériés, de périodes de pointe, de retards de transporteurs locaux, etc., et par conséquent, nous ne pouvons pas garantir une date d'arrivée. Votre patience est grandement appréciée.

Pour des mises à jour plus précises sur l'emplacement de votre colis, veuillez vérifier votre lien de suivi une fois votre commande expédiée.

Livrez-vous aux boîtes postales ou aux adresses APO/FPO ?

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure d'expédier aux boîtes postales ou aux adresses APO/FPO pour le moment.

Comment puis-je vérifier le statut de ma commande ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez une notification par e-mail, qui fournira un lien vers les détails de suivi de la commande. Vous pouvez également consulter les informations de votre commande sur votre compte Spark Paws et suivre votre commande ici

Si vous avez des difficultés à trouver vos informations de suivi, envoyez-nous un e-mail à service@marspaws.com et nous serons heureux de vous les fournir.

Pourquoi n'y a-t-il pas de mises à jour sur le statut de l'expédition ? Mon colis est-il en sécurité ?

Comme certains colis sont expédiés à l'international, il se peut que vous ne voyiez pas de mises à jour via les transporteurs locaux tant que le colis n'est pas en transit, dédouané par les douanes locales et autorisé à entrer dans votre pays. Ce processus peut prendre de 3 à 5 jours ouvrables. Si votre commande est toujours dans le délai de livraison estimé, veuillez patienter ! Une fois ce processus terminé et numérisé par votre transporteur local, vous pourrez voir vos mises à jour de suivi.
Si votre commande n'a pas été mise à jour depuis longtemps et qu'elle est en retard, vous pouvez nous contacter ou contacter le transporteur pour obtenir de l'aide.

Serai-je responsable des frais de douane ou de droits de douane ?

Les expéditions vers les pays suivants ne devraient pas nécessiter de frais de douane ou de droits de douane :

États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Japon, Australie, Nouvelle-Zélande

Les expéditions vers tous les autres pays peuvent être soumises à des droits et taxes. Tous les droits et/ou taxes d'importation (douanes) seront facturés une fois que le colis aura atteint son pays de destination.

Le cas échéant, ces frais doivent être payés par le client avant que le colis ne soit libéré et livré. Aucun remboursement ne sera émis si le client refuse le colis.

Puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Nous faisons de notre mieux pour traiter et expédier les commandes le plus rapidement possible, alors n'hésitez pas à nous envoyer un e-mail (à service@marspaws.com) si une modification doit être apportée. Si nous sommes en mesure de l'intercepter à temps, nous pouvons mettre à jour votre commande ! Si votre modification n'a pas été prise en compte à temps, nous proposons des échanges ou des retours rapides et faciles.

Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l'ai pas réellement reçu - que dois-je faire ?

Veuillez vérifier les points suivants :

  • Veuillez vous assurer que l'adresse de votre commande est correcte.
  • Vérifiez auprès de vos voisins et des membres de votre famille (parfois, ils aident à le récupérer).
  • Regardez autour du lieu de livraison (boîte aux lettres).
  • Vérifiez s'il y a un avis de tentative de livraison.

Si vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez nous contacter à service@marspaws.com

 

Retours et échanges

Comment puis-je effectuer un retour ou un échange ?

Nous espérons que vous et votre chiot adorerez ce que vous avez commandé ! Si cela ne leur va pas parfaitement, ne vous inquiétez pas, nous avons rendu le processus de retour super facile !

Tout d'abord, veuillez vous assurer que vos articles retournés remplissent les conditions suivantes pour être éligibles à un remboursement ou à un échange :

Vêtements : État neuf avec étiquettes intactes et retournés dans leur emballage d'origine. Doivent être exempts d'odeur et de poils de chien.

Chaînes et laisse à maillons cubains : Toutes nos chaînes sont enveloppées d'une couche protectrice pour éviter les rayures. Une fois l'emballage protecteur retiré, nous ne pouvons plus accepter de retours.

Promenade : État neuf et retournés dans leur emballage d'origine. Doivent être exempts d'odeur et de poils de chien.


Ensuite, suivez les informations ci-dessous pour échanger ou retourner votre (vos) article(s).

Échanges

L'échange est gratuit sur votre 1ère commande ! Nous voulons nous assurer que vous obtenez la bonne taille lors de votre premier achat et éliminer les problèmes de taille à l'avenir.

  • Envoyez un e-mail à service@marspaws.com dans les 30 jours suivant la date de livraison initiale.
  • Tous les articles retournés doivent être en état neuf et sont soumis à inspection.
  • Pour des échanges supplémentaires, vous devrez retourner votre (vos) article(s) à vos frais.
  • Une fois que nous aurons reçu vos articles retournés, nous vous enverrons vos articles d'échange.

*L'échange gratuit ne s'applique qu'aux vêtements et articles de promenade (même style, taille différente). Exclut les bijoux et les produits à maillons cubains.


Retours

  • Envoyez un e-mail à service@marspaws.com dans les 30 jours suivant la date de livraison initiale.
  • Vous devrez retourner votre (vos) article(s) à vos frais.
  • Tous les articles retournés doivent être en état neuf et sont soumis à inspection.
  • Une fois que nous aurons reçu votre (vos) article(s), nous émettrons votre remboursement ou votre crédit en magasin, moins les frais d'expédition d'origine.

Combien de temps ai-je pour retourner ou échanger un article ?

Vous disposez de 30 jours à compter de la date de livraison pour retourner un article en vue d'un échange ou d'un remboursement.

Combien de temps faudra-t-il pour que mon échange ou mon retour soit traité ?

Les échanges et les retours sont traités 2 à 3 jours ouvrables après réception de votre article retourné.

Pour les échanges :

Une fois que nous aurons confirmé que l'article a été retourné à nos installations, nous traiterons votre article d'échange. Nous resterons en communication constante avec vous par e-mail.

Pour les remboursements :

Votre remboursement sera traité 2 à 3 jours ouvrables après la livraison de votre article retourné à notre entrepôt. Le remboursement sera effectué sur votre mode de paiement d'origine.

Remboursez-vous les frais de livraison ?

Les échanges sont gratuits sur votre première commande ! Nous vous fournirons une étiquette d'expédition pour nous renvoyer les articles.

Malheureusement, les frais d'expédition pour les retours doivent être couverts par le client si les articles retournés pour un remboursement ne sont pas dus à des problèmes de qualité.

  • Les clients américains peuvent organiser leur propre retour, OU une étiquette d'expédition peut être fournie par Spark Paws, mais un forfait de 7 USD sera déduit de votre remboursement pour couvrir les frais de retour et de traitement.
  • Les clients non américains devront organiser leur propre expédition vers notre entrepôt de retour situé aux États-Unis. Ces frais ne seront pas remboursables.

Puis-je retourner un produit saisonnier ? 

Les pulls à capuche d'Halloween peuvent être retournés pour un remboursement jusqu'au 28 octobre. Les pyjamas de Noël sont remboursables jusqu'au 20 décembre. Après ces dates, nous n'acceptons que les échanges de taille.

Puis-je retourner un article en"Vente Finale" ?

Les articles en "Vente Finale" sont proposés à des prix fortement réduits afin que vous puissiez réaliser des économies substantielles. Ces articles ne sont donc ni retournables, ni échangeables, ni remboursables. Avant d'acheter un article en "Vente Finale", veuillez vérifier attentivement les tailles.

 


Produit

Où sont fabriqués vos produits ?

Nos vêtements sont fabriqués à Guangzhou, en Chine. Contrairement aux idées reçues, il existe en Chine des usines incroyables avec des artisans de premier ordre qui font un travail exceptionnel ! Nous choisissons avec le plus grand soin des partenaires qui partagent nos valeurs en matière de qualité des produits, de sécurité et de salaires équitables.

Chaque produit créé par Spark Paws passe par un processus rigoureux de sélection des matériaux et de nombreuses séries d'échantillonnage et de prototypage jusqu'à ce que le produit final et sa taille soient parfaits pour vous et votre chien.

Où puis-je trouver plus d'informations sur un produit ?

Les pages de chaque produit contiennent de nombreuses informations utiles, notamment des photos, des caractéristiques, des instructions d'entretien et des guides de tailles. De plus, vous pouvez également trouver les instructions d'entretien sur les articles eux-mêmes. Si vous ne les trouvez pas, n'hésitez pas à nous contacter.

Comment nettoyer mes produits ?

La plupart de nos produits sont lavables en machine, mais vous devez toujours vous référer à l'étiquette du vêtement pour garantir le meilleur entretien possible. Nous recommandons de les suspendre pour les faire sécher lorsque cela est possible.

 

Tailles et coupe

Comment trouver la bonne taille pour mon chien ?

Vous pouvez soit mesurer votre chien et vous référer à notre guide des tailles numériques, soit consulter notre guide de référence des races pour la taille que nous recommandons. Ces deux guides sont disponibles sur toutes les pages de nos produits.

Nous comprenons que le choix de la taille peut être un peu intimidant si vous débutez dans la commande en ligne pour votre chien. Mais ne vous inquiétez pas, nous vous soutenons avec notre politique d'"échange gratuit sur votre premier achat" ! Si vous avez des questions sur des mesures spécifiques ou si vous avez besoin d'aide pour la taille, veuillez nous contacter à service@marspaws.com

Que dois-je faire si mon chien se trouve entre deux tailles ?

Si vous êtes entre deux tailles, optez pour la taille la plus grande. Nous vous recommandons également de privilégier la mesure de la poitrine par rapport aux mesures du cou et du dos.

J'ai acheté une taille et elle est trop petite/grande - que dois-je faire ?

Nous comprenons qu'il peut être un peu délicat de trouver la bonne taille, surtout si vous êtes nouveau dans la commande en ligne pour votre chien. C'est pourquoi nous proposons un échange gratuit sur votre premier achat, afin que vous puissiez trouver la bonne taille et éviter les problèmes de taille à l'avenir. Il suffit de nous envoyer un e-mail à service@marspaws.com et nous entamerons le processus d'échange